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2020-04-08 星期三

广州消委会发布民宿调查报告 岭南文化“风格特色”评价最高

时间:2020-03-04    15:02:03

  3月2日,广州市消费者委员会发布《广州地区民宿行业服务现状调查报告》(以下简称《报告》)。《报告》指出,广州作为旅游城市,近年来民宿行业蓬勃发展,据不完全统计,2018年广州市进入旅游统计的民宿有近千家。调查结果显示,消费者对广州地区民宿服务行业满意度较高,其中对民宿的岭南文化“风格特色”评价最高。


  广州民宿蓬勃发展


  据中国旅游协会相关数据, 2018年广东省民宿客栈数量达18441家,居全国第一;民宿客栈数量Top20的城市,广州排名第三。2018年12月,广州市出台《关于促进和规范乡村民宿发展的意见》,2019年3月,广州市文化广电旅游局印发《广州市民宿旅游发展专项规划(2018-2035)》,提出广州民宿旅游未来将打造3大特色片区、8大重点发展区以及20个标杆示范片区,形成50个最美民宿、100个网红民宿和300个品质民宿等。


  广州市消委会表示,民宿业在蓬勃发展的同时,还存在立法上、监管职能界定、民宿业的规范化标准方面尚不完善,个别商家在利益驱使下不乏出现损坏消费者合法权益的现象。为此,针对广州地区民宿行业服务现状,广州市消委会采用网络问卷调查与体验式消费调查相结合的方式开展专项消费调查,全面了解民宿消费信息,反映消费者诉求,促进提升民宿服务质量,强化民宿消费领域消费权益保护,推动民宿行业规范化发展。


  岭南文化特色鲜明


  据悉,网络调查共收集2172份有效样本问卷,网络调查结果显示,消费者对广州地区民宿服务行业满意度较高,满意度总体评价为74.5分,其中“风格特色”评价最高,为75.1分,其他“周边环境”“配套设施”等综合评价均在70分以上。被访者对广州地区民宿产品与服务满意的方面主要有:民宿类型多,房源丰富,占45.3%的比例;遵守法律法规,进行身份登记,占42.0%的比例;房源真实、支付方便快捷、公平诚信、明码标价、交通方便等评分也较高,只有3.82%的比例认为“房源介绍与实际差异较大,货不对版”。


  体验消费调查方面,调查人员通过随机选取全市各区共20家民宿企业,以普通消费者身份亲身体验,真实反映消费过程、体验感受,记录民宿内部管理情况,并根据调查总体情况得出相应评价指数。体验数据显示,评价等级五星的民宿有4家,占20%;四星半、四星的民宿有5家,占比25%。20家民宿中有大部分民宿服务水平较高,地方文化特色鲜明,城市民宿与周边的历史文化氛围融为一体,例如以永庆坊为代表的西关文化、民国初期中西建筑风格融合的东山别墅群,消费者能充分体验老城区市民生活,建筑物风格和内部装修装饰具有一定艺术设计理念,为消费者带来个性化、多样化的住宿体验;乡村民宿凸显广州古村风貌、乡村风俗风情,能充分地体验到农事和饮食以及客家山区的风俗风情等。大部分民宿管理规范,服务优良,设施完备,能满足消费者基础性的居住服务需求。


  调查显示,民宿经营者主要通过第三方平台进行推广宣传、获取客源、订单等,包括携程、去哪儿、Booking、飞猪、途家、Airbnb爱彼迎、小猪、木鸟等20余家。网络调查与体验调查结果均表明,主流第三方平台房源较为丰富、介绍清楚、选择方便,消费者在平台操作预定、支付等流程也方便快捷。一定程度上,互联网行业的飞速发展带动了民宿行业的兴起与发展,GPS定位服务为一些较有特色而地理位置偏远的民宿提供了便利。


  民宿行业处于起步阶段


  网络调查数据显示,广州地区民宿行业品牌宣传力度不足,品牌知名度评价偏低。体验调查发现,民宿主要经营主体一般规模较小,房间数量有限;民宿经营者主要通过第三方平台进行推广宣传、发布房源信息及获取客源、订单等,宣传方式较为单一。调查结果表明目前广州地区民宿行业发展处于起步阶段,尚未形成强大的品牌影响力,行业内优秀民宿品牌较少,更多是依托城市丰富的文化与旅游资源,完善的基础设施与商业配套,借助第三方平台运营发展。


  体验调查发现,部分民宿提供的卫生服务不到位。主要包括:个别民宿床单未清洗干净;防虫防蚁等不到位;窗台、桌椅、厨房等地方有积尘和污迹。同时,部分民宿经营者安全意识相对不足,没有很好履行安全生产与消防责任。20家民宿中有9家没有安装及配备相关消防设施,或消防器材管理不善随意摆放,占体验调查样本总体的45%。


  个别民宿存在一定程度的“打擦边球”现象。体验调查发现,一些经营者将公寓包装成“民宿”,通过网络平台开展经营活动,例如存在单栋建筑客房超过民宿规定数量,然而,在装修设计等软硬件配套、服务内容与服务品质上没有体现“民宿”的显著特色。同时,第三方平台审核不严格,对房源具体信息缺乏严格的核实机制,甚至虚构房源信息也能完成过审等,以“民宿”名义经营的“打擦边球”现象屡禁不止。


  完善监管打造精品民宿


  从整体来看,目前广州民宿业发展还存在监管依据不足、监管主体缺失、事中事后监管困难等问题。2019年6月21日,广东省政府发布了《广东省民宿管理暂行办法》,加强了广东省各地市民宿经营规范力度。综合调查结果,广州市消委会在充分借鉴其他城市民宿发展经验的基础上,对广州地区民宿行业消费与发展提出以下建议:加快完善规范化建设,完善民宿行业相关法律法规,明确民宿行业与酒店行业的定义、区别。明确政府职能,确立民宿行业监管职责。同时,加强网络监管,明确第三方平台责任;加强行业自律,推动民宿业诚信经营。


  着力打造精品民宿,充分发掘广州地区岭南文化特色。广州作为有着2000多年历史的文化名城,老城区里仍保留着众多可以进行多方面活化利用的历史建筑及其他老房子,广州也被列为全国首批历史建筑保护利用试点城市之一。体验调查显示,广州市在荔湾区、越秀区等历史文化特色的区域均出现一些不错的特色民宿,深受消费者的喜爱,是众多外地游客到广州打卡圣地的首选住宿。同时,拓宽宣传渠道,充分发挥广州市民宿行业协会的服务功能,重视媒体宣传,树立舆论导向,重视旅游部门、旅游协会、民宿协会与第三方平台的沟通与合作,为消费者到广州旅游、住宿、餐饮等消费提供更为便利的渠道。


  消费提示


  预定民宿须注意甄别


  消费者选择民宿时充分收集信息,注意甄别,通过口碑较好的第三方平台预订民宿,例如在一些显示当地民宿数量多、可选择类型多、网友点评较多的平台进行货比三家。


  认真核对平台上显示民宿的各类信息内容,包括民宿经营相关证照、所在地址、房间数量、价格等,同时留意平台提供参考图片是否真实。此外,部分民宿属于房东在当地的自有房屋,存在实际房间数量有限、住址偏僻、消费后无发票等情况,这些因素消费者都应提前考虑。


  有个别乡村民宿因旧房改造,在防盗、消防设施方面较为简陋,留意消防安全与自身财务安全问题。


  注意保留订单信息、发票等消费凭证,在遇到消费纠纷的问题时方便举证、维权。




编辑:陈晓莹

来源于:中国消费者报·中国消费网

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