中国汽车技术研究中心CCRT主导的2017-2018年度中国汽车行业客户满意度调查结果显示，低级别车型的产品及服务满意度，尤其是微型SUV和入门级小型SUV两个细分市场，下降幅度十分明显。而高级别车型的产品及服务满意度，中级紧凑型轿车、中型轿车和中型SUV三个细分市场满意度，有不同幅度的提升。这在一定程度上体现了当前消费升级的趋势。

　　此次满意度调研覆盖了全国40个城市、11个细分市场，126款车型以及近2.5万名消费者的真实感知。

　　结果显示，行业整体综合满意度平均得分为776分(千分制)，同比前一年下降2分。

　　据CCRT副主任傅连学介绍，国内微型SUV消费者满意度降幅明显——产品满意度和服务满意度大幅下降，尤其是产品满意度降幅更大。

2017-2018年度中国汽车行业客户满意度调查结果发布

微型SUV满意度指标舒适度降幅最大

　　目前，微型SUV细分市场销量增速最快。安全性虽然为目前的优势因子，但是消费者关注度不断升高，因此不容忽视。

　　在产品方面，降幅最大的指标是舒适性，其次是外观内饰和质量。

　　舒适性的三级指标中，均呈现不同程度降幅，尤其是空调舒适度和车内空气质量满意度降幅较大。

　　微型SUV销售服务满意度降幅明显，其中交车过程和协商过程降幅最大。

　　相对于2016-2017年，2017-2018年入门级小型SUV车型数大幅增加，增长率是SUV细分市场的6倍多。

　　入门级小型SUV产品和服务满意度同时下降，尤其是服务满意度降幅较大，主要是由销售服务满意度下降导致的，其中交车过程和销售人员降幅最大。

　　入门级小型SUV在产品方面降幅最大的指标是外观内饰和驾驶性。

　　中级小型SUV产品和服务满意度均呈现下降趋势，尤其是产品降幅更大。产品方面，外观内饰和驾驶性满意度降幅相对较大。

　　紧凑型SUV产品和服务满意度均呈现一定幅度下降，服务方面，主要是销售服务满意度降幅明显。降幅较大的指标为经销店环境，且经销店环境各三级指标均有较大幅度下降，尤其是车辆陈列效果。

　　安全性、驾驶性和舒适性指标，是紧凑型SUV优势指标，消费者关注度较高且满意度也较高。但在产品方面，安全性指标降幅较大。

　　中型SUV综合满意度较去年有较大幅度提升，其中产品满意度，尤其是经济性和安全性满意度增幅较大。

　　而在服务满意度方面，销售服务尤其是试乘试驾提升幅度较大，而售后服务满意度提升，具体表现是接车及时高效性指标满意度提升幅度较大。

　　中大型SUV细分市场满意度相比SUV整体市场遥遥领先，其中产品和服务满意度均高出较多。尤其是安全性方面更体现出优势。

小型轿车产品满意度大大低于轿车整体水平

　　调查显示，不独小微型SUV满意度大幅下滑，小型轿车满意度表现也较去年有较大幅度下降，这主要是由产品满意度下降导致的。

　　小型轿车产品表现较差，满意度低于轿车整体近90分。

　　产品方面，质量、经济性两个指标降幅较大，尤其是质量降幅接近60分。2017-2018年度消费者最为关注的指标为安全性和质量，需要引起厂家重视。

　　入门级紧凑型车产品和服务满意度均呈现较大幅度下降，尤其是产品满意度降幅接近30分。服务方面，销售满意度下降，售后服务满意度基本保持稳定。产品方面，各指标均有较大幅度下降，尤其是安全性、舒适性和驾驶性降幅相对较大。

　　与小型、入门紧凑型轿车不同的是，中级紧凑型轿车产品和服务满意度均有一定幅度上升。尤其是服务满意度增幅较大，销售和售后服务均出现一定增幅。销售服务，试乘试驾指标提升幅度较大;售后服务，接车及时高效性满意度提升幅度较为明显。

　　中型轿车综合满意度较去年有较大幅度提升，尤其是产品满意度提升幅度较大。中型轿车良好的驾乘体验，对提升消费者满意度具有较大作用。在产品方面，经济性指标提升幅度较大。尤其是油耗和保养维修价格两个指标增幅较大。

　　而其服务满意度的增长主要来源于售后服务满意度。服务人员满意度增幅相对较大。尤其是接车及时高效性提升幅度相对较大。

MPV质量消费者抱怨多

　　紧凑型MPV在产品和服务满意度上均低于行业整体，尤其是服务满意度低较多。

　　紧凑型MPV消费者抱怨较多的问题，主要是产品质量、做工问题。

　　其中，质量也是和行业整体相比消费者满意度差距最大的指标。

　　从以上结果不难看出，产品力虽然仍是市场竞争的主要因素，但是服务质量也不容忽视，随着汽车市场的愈加成熟，消费者需求将从过去以产品为核心的功能性需求转而融入更多的品牌、服务等情感性需求。

编辑：李方

来源于：中国消费者报