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产品服务体验全面保障赢得3亿会员青睐

时间：2017-03-15 11:31:02

　　2016年对于电商行业而言，可谓战火纷纭。跨境新政及二孩政策的出台引发跨境电商和母婴电商的洗牌甚至变革；电商“新四化”概念的提出，描绘出线上零售新的生命力指数；中小企业的并购、私有化唱响各家“冰”与“火”之歌……在这样一个纷繁多变的市场环境下，真是几家欢笑几家愁。目前有一家电商，在2016年稳扎稳打高歌前行，持续赢得3亿会员的青睐和支持，最直观地反映在其年底优秀的业绩表现上。这家神奇的企业，就是特卖电商唯品会。
　　据唯品会公布的未经审计的2016年第四季度及全年财务报表显示，唯品会2016年总营收同比大增40.8%，达到565.9亿元。同时，2016年第四季度，唯品会营收远超预期水平，同比大增36.5%，达到189.8亿元，连续17个季度盈利，创下电商行业的盈利神话。其中，亮眼数据的背后，离不开活跃用户的增长和订单量的攀升：2016年唯品会活跃总用户数同比增长42%，达5210万；而全年订单量同比增长40%，达到2.698亿单。
　　自去年初聘请周杰伦成为CJO（首席惊喜官）后，精耕特卖模式的唯品会围绕品质消费升级的需求，将“惊喜”贯穿始终，时刻围绕用户的需求和权益保障，全面提升商品品质和服务品质，持续优化网购、跨境、物流、金融、大数据等领域，在电商发展场景化、国际化、个性化、社交化的“新四化”趋势下，抢先布局，强化品牌合作、跨界合作，持续为消费者打造了一个畅享优质、品质、美好生活方式的平台。
　　开创独有特卖电商模式构建特卖生态系统
　　在中国电商市场中，唯品会率先在国内开创了“名品特卖”这一独特的商业模式，并用短短的8年时间，牢牢占据了“全球最大的特卖电商”及“中国第三大电商”的地位，旗下优质会员累计过3亿，更是佐证了其深耕的特卖模式早已得到广大消费者的认可。唯品会“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的特卖模式，再加上天天上新的新鲜感冲击，不仅为用户带来“网上逛街的惊喜”，更是让唯品会在众多电商企业中脱颖而出。
　　继续领跑穿戴品类开启消费者定义时尚的C2F时代
　　作为一家充满时尚性并多年领跑穿戴类的高黏性平台，唯品会在2016年打了一套“组合拳”。首先，与众多独立设计师、明星原创品牌保持合作，拓展个性化品牌；同时又不断引入包括知名品牌 UGG、ToryBurch、BrooksBrothers和Bele在内的各种热卖的国内外品牌。“2016年唯品会继续通过增强个性化和提供多样化商品，以提升用户体验。”唯品会董事长兼CEO沈亚表示。
　　继签约周杰伦后，唯品会进而签下昆凌，将当下大热的IP经济升级为Couple拉动的CPIP，开启用户“时尚与美”的生活新主张，继而发力精品PGC内容，上线《唯品美美搭》，帮助用户穿搭，让时尚即看即买。同时，唯品会组织明星、时尚达人直播，让个性时尚更“接近”用户。
　　 2017年农历新年还没过完，一向以行动快速、出手稳准著称的唯品会率先抢滩纽约，联合腾讯QQ空间、先锋设计师张驰登陆纽约时装周。利用大数据、“黑科技”和艺术，打造“中国95后流行大数据先锋时装秀”，大秀服装将于今年秋季在唯品会独家上线，让消费者以最低95元的“呆萌”价格就可以拥有来自国际时尚秀场的“傲娇”潮服，此举开启了真正的消费者定义时尚的C2F（ConsumertoFashion）时代。一波又一波的“升龙霸必杀拳”确实精彩，也牢牢掌握住正在崛起的中国年轻及时尚消费两大人群。
　　四重保障确保商品品牌和品质
　　随着国民消费升级，网购用户早就由以前一味关注价格便宜、升级为注重商品品牌和品质，这一趋势与唯品会所坚持的“精选品牌、深度折扣、限时抢购”的正品特卖模式不谋而合。凭借“都是傲娇的品牌，只卖呆萌的价格”的独特优势，唯品会通过品牌授权、买手直采、商品溯源及质量抽检四重保障来确保消费者最看重的品牌和品质，为消费者提供从采购到浏览，从购买到配送、售后等多个环节的愉悦消费体验，从产品到服务及体验全面保障品质。2016年11月，中国消费者报社与中国电子商务研究中心联合发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》指出，“在商品品牌、商品品质的消费者认可度”方面，唯品会在诸多电商中以40.8%排名第一。”
　　品牌授权：目前唯品会与包括SKII、欧时力Ochirly、Swisse、玉兰油OLAY等国内外知名品牌在内的超过2万个品牌进行合作，其中2200多家为全网独家合作品牌，品类涵盖服装、鞋包、美妆、母婴、家居等。
　　买手直采：唯品会透过在全球10个国家和地区设立买手团队建立的选品优势，规模采购建立的价格优势，以及海外仓和国内保税仓的快速配送优势，订单实现100倍以上的快速增长。
　　商品溯源：唯品会与广东出入境检验检疫局共建全球质量溯源体系，可以让消费者在商品质量溯源模块查询到商品的各类信息，真正做到“明明白白消费，安安心心购物”。唯品会亦是全国首家把商品溯源延伸到境外的跨境电商。
　　质量抽检：唯品会重磅引进具有百年历史的国际权威质检机构瑞士SGS对销售的特定产品进行独立第三方滚动抽检，以确保品质。
　　在保障服务品质方面，唯品会的在线体验、物流仓储、售后服务以及保险保障打造的四重金牌服务均是其有效利器。
　　体验升级：唯品会买手结合美国海外研发中心（美国硅谷）的大数据挖掘能力，为消费者选购满足其需求又与流行趋势相符合的商品。
　　物流仓储：仓储物流总面积已达200万平方米，相当于近300个标准足球场面积的总和。同时，通过持续不断的大力投入，目前唯品会已经拥有超过2万名全职配送人员和超过2000个自营配送站，基本做到24-48小时送达，进一步优化“最后一公里”配送服务时效和质量，并实现了90%的订单由自有物流配送。
　　售后服务：唯品会实行7天无理由放心退，退款快，操作简便，可让消费者的网购省力省心，享受安心保障。
　　保险保障：唯品会携手中国太平洋财产保险股份有限公司为每一份唯品会平台售出的商品投保。
　　携手消协构建创新网络消费维权模式
　　随着互联网经济的浪潮席卷全球，中国已经成为网购大国。据中国电子商务研究中心去年9月7日发布的《2016年（上）中国网络零售市场数据监测报告》显示，2016年上半年中国网络零售市场交易规模已经超过2万亿元，相比2015年上半年，同比增长43.4%；预计2016年全年中国网络零售市场交易规模有望突破5万亿元。在这样的经济新常态下，探索消费者权益维护更是任重而道远。
　　作为一家负责任的企业，唯品会一直致力为消费者提供更加优质的商品和服务，不断地思考与探索：如何从自身出发，保障消费者权益，让消费者真正享受“有尊严的消费”。在2016年年初与中国消费者协会签订“消费者直通车协议”的基础上，在年中，唯品会率先携手全国27个省、直辖市、自治区消协组织达成战略合作关系，协议规定，如有涉及唯品会平台的消费争议，消费者协会将投诉直接移转给唯品会，唯品会将指派专人对接，并及时把结果反馈给消协，使消费纠纷能够便捷高效地解决。根据投诉热点和焦点，各地消协将指导唯品会做好电商消费维权的创新实践。通过构建各地的消费维权绿色通道，唯品会实现了维权服务快速化，令消费纠纷能够便捷高效地解决，不仅提升了唯品会会员的购物体验，还切实反映了唯品会对消费者精选商品的不二承诺，真正做到放心购。
　　夯实品牌与品质成绩斐然
　　唯品会在各个业务线上的优化和升级，在商品品质及服务、惊喜体验等方面的突出优势，得到了3亿会员以及诸多第三方机构的认可，不仅连续多个季度在包括易观智库、TalkingData、Trustdata、猎豹智库等第三方数据机构发布的各类APP活跃用户数量排行榜里稳居前三，也被凯度零售咨询(KantarRetail)评为“未来三年最具影响力的三大电商之一”，并连续三次登上《财富》中国500强榜单。不仅如此，前不久唯品会在美国零售行业杂志《Stores》联合德勤发布的《2017全球250强零售商排行榜》中，蝉联“全球增速最快的顶尖零售商”。艾瑞咨询则发布报告认为，“唯品会准确抓住了中国电商未来发展的新趋势并提前布局，具有强劲的发展潜力。”
　　唯品会的成功是电商企业以用户需求为核心，通过维护消费者权益、深耕品牌与品质，从而收获信赖的行业标杆。正是依靠着对“品牌好、品质优”的坚持以及常年以来赢得的消费者认知，唯品会才能行走在行业的前列，不断满足消费者日益升级的消费需求，引领消费升级新生态。未来，唯品会将继续坚持“品质+特卖”的优选之路，为广大消费者持续带来不断升级的精选品牌、深度折扣、限时抢购、正品特卖及全方位服务保障。（李洋）