让信用之光照亮汽车维修市场

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让信用之光照亮汽车维修市场

时间：2018-03-01 11:18:17

　　图：一家4S店的保养项目公示中，仅4款车型的机油滤清器有公示价格，其他项目均空缺。

　　■本报记者吴博峰　文/摄

　　 “买车容易养车难。”很多车主在车辆面临维修、保养时总会发出这样的感叹。难，反映在有问题总是修不好；更难的是，动辄成千上万元的维修花费的构成，怎么问也不明了。因而，近年来，有关车辆维修方面的投诉屡见不鲜。

　　针对这一市场现状，由中国汽车维修行业协会主导的中国汽车维修行业唯一信用信息共享平台（以下简称共享平台）近日正式上线，旨在通过构筑汽车维修企业、汽车维修从业人员的多维度信用信息体系，推动汽车维修行业快速转型升级。

引入信用体系建设规范市场

　　中国汽车维修行业协会统计数据显示，截止到2017年，我国汽车维修企业不下150万家。其中，在工商注册的企业仅有45.9万家。

　　不难看出，国内大部分维修企业都是店面小、分布广、数量多的“路边店”。

　　我国作为全球最大的汽车市场，随着市场竞争日益白热化，汽修行业已从“配角”走到舞台中央，维修几乎成为目前多数经销商最重要的利润来源。

　　不过，作为市场营收的主阵地，如今汽修行业乱象丛生，消费侵权屡屡发生的事实，又是摆在行业发展面前的一道需要逾越的鸿沟。“由于信用体系缺失，我国汽车维修市场在过去几十年出现了一些问题。”中国汽车维修行业协会汽车信息工作委员会秘书长张学辉对《中国消费者报》记者表示，从某种意义上而言，整个市场经济实际上就是信用经济，国内汽修行业也需要引入信用体系，解决市场上出现的问题。

　　中国汽车售后服务质量监测大数据平台调研的最新数据显示，总体售后服务满意度得分出现大幅下滑，统计结果中没有一项细分指标是满分，这说明各大经销商服务还有很大提升空间。

　　事实上，问题的症结就在于维修行业不透明，导致业内长期存在信息壁垒难以整合。

　　对此，交通部、发改委等八部门联合制定《汽车维修技术信息公开实施管理办法》，要求汽车生产者应向所有维修经营者及消费者无差别、无歧视、无延迟地公开所销售汽车车型的维修技术信息。此办法于2016年1月1日起正式实施，被视为整治维修市场乱象的开始。

　　张学辉表示，维修信息公开促进了整个维修市场的巨大变革，这种变化符合当前消费者所面临的广泛市场诉求。通过信用体系建设，加上维修技术信息公开、可追溯建立，对于市场平稳发展至关重要。

工时费成为还价“调节器”

　　“一工时不就是一个小时吗？”相信有着同样想法的消费者不在少数。实际上，常规的一小时可能被划分成几个工时。

　　无论维修还是保养，工时费都是车主不可回避的收费项目。而记者采访发现，由于各大品牌4S店工时费计算标准不同，不少车主对工时费的收费标准都觉得有些雾里看花。

　　记者走访北京多家4S店时了解到，在日常保养所涉及的配件方面，同一品牌4S店之间定价基本一致。值得一提的是，广汽本田还在其官网上公布了零配件指导价格，以冠道机油滤芯为例，39元的建议零售价十分清晰。

　　据了解，在实际维修保养中，透明的零配件价格除了主机厂做活动偶尔有小幅调节外，大多时候表现十分稳定。

　　与零配件价格相对固定比较，工时费却“百花齐放”，令人眼花缭乱。对此，多数消费者质疑，工时费的定价到底有没有一个标准？

　　记者了解到，目前工时费更多是由4S店自行制定。曾在一汽丰田4S店从事销售顾问工作的姚依铮告诉记者，工时费是较为灵活变动的一项，4S店会根据情况打折，以降低保养维修费用。为了增加消费者黏性，4S店经销商通常愿意在售后上做“文章”，而工时费打折就是业界惯用手段。“更换变速箱阀体总共花费7900元，工时费在打8折后还3000多元，这是怎么算出来的？”刚刚为2011款2.0豪华版君威车型修完变速箱的王旭拿着结算单，在与北京联通鼎盛别克汽车销售服务有限公司短暂商量后，工时费发挥了讨价还价的“调节器”作用。

　　在消费者看来，工时费理应按照实际修理所花费的时间来收取。如此忽高忽低，很难让人不产生其他想法。

　　记者了解到，根据国际通行惯例，工时费=工时定额×工时单价，而工时是一个中等熟练操作人员完成工作所花费的时间，这个时间包括必要的辅助时间（如工具取放、领材料）等。换句话说，一个工时肯定少于一小时的常规时间。在国内，造成工时费不同的因素包括品牌差异、施工项目难度、施工时间等方面。那么工时费收取是否合理，掺杂多少水分，消费者无从知晓。

　　张学辉介绍，为了及时获得市场反馈，新上线的共享平台开通了消费者评价机制。当消费者完成车辆维修服务后即可上传体验感受，通过后台数据汇总并转交给专业机构做出客观评价。

收费透明为啥这么难

　　在春节假期过后的第一个休息日，4S店准备迎接各方络绎不绝的爱车“体检”小高峰。记者特意将车辆送到位于北京市丰台区蒲黄榆的一汽丰田4S店进行售后保养体验。

　　记者步入店内发现，与大多数4S店相似，整个保养过程中推行售后维修过程透明化，车主不仅可以在等待期间看到维修人员作业，如有需求甚至可以与维修技师近距离接触沟通。然而，在消费者最为关心的收费价格方面，表现却不尽如人意。

　　作为最为基础的“小保养”，包括机油滤清器、空调滤清器、空气滤清器三个项目，车主再熟悉不过。记者注意到，就是这样一个常用保养项目，该店中仅在威驰、花冠、锐志、普拉多四款车型机油滤清器上有明确价格公示，分别为39元、39元、75元和61元，其他项目里均为空缺。对此疑问，该店工作人员回答道：“稍后就会摆上。”

　　两个小时后，当记者重新回到大厅时发现，保养项目公示名目里依然没有任何变化。

　　中国汽车维修行业协会副会长张京伟在接受《中国消费者报》记者采访时表示，目前消费者可通过信用汽修网站去了解某个维修企业口碑如何，通过查询了解周边企业哪家好，有选择地去修车和保养。显然，共享平台的另一大功能就是
对市场从业者贴“标签”，从而打造汽车维修业的大众点评，为车主打造放心的修车环境。

　　据了解，消费者还可以通过共享平台查询汽车维修行业黑、红名单，也可以进行失信举报、打假投诉等

编辑：吴博峰

来源于:中国消费者报