近日，佛山市消委会接到消费者E吐槽称，与家人前往北京颐和园游玩时，在淘宝网一家旅游专营店购买了6张颐和园门票+皇家御河游单程船票共计414元。验票时才发现网上订的门票并不能在该门口验票进园，消费者E只好选择了申请退款，重新在现场排队购票进园。

   结果商家只退了331.2元，客服称要扣20%的手续费。消费者称商品的详细页面，并没有退票相关规定说明，只有选择了“门票种类”后，才出现字样极小的票种详情介绍，其中有一栏“退标规则”说明了手续费的收费规定。消费者认为，从其网上购买门票到申请退票不到30分钟时间就扣除20%手续费，很不合理，有损消费者的合法权益。

佛山市消委会律师顾问团杜鸣欣律师点评：

  《中华人民共和国合同法》第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”。第四十条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”

  商家在网上发布的产品说明（购买须知），是为了重复使用而自行预先拟定，且在消费者购票时未进行协商的条款，属于格式条款。其中关于退票要收取20%手续费的内容，属于限制消费者权利的重要条款，应当以加粗、标红等合理的方式提请消费者予以注意。如商家未这样做，司法实践中则可能认定该条款属于加重消费者责任、排除消费者主要权利的格式条款，从而认定其无效，并要求商家向消费者退还全部的款项。

佛山市消委会提醒：

  经网上调查了解，相同的景点门票存在不同的商家收取不同的手续费，有的按每张门票收取5元、2元不等的手续费，有的按每张收取20%、10%、5%不等的手续费，且大部分退票说明并没有按相关规定进行加粗、标红等合理的方式提请消费者注意。佛山市消委会呼吁商家重视消费者的权益保护，杜绝有意加重消费者责任或排除消费者主要权利的格式条款。同时，提醒广大消费者网上购买景点门票之前，要仔细阅读票种详情说明和相关退票规定，以免带来不必要的麻烦，做个理性的消费者！