电商付费会员福利兑现难！

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电商付费会员福利兑现难！

时间：2018-05-17 11:27:21

　　当下各家电商平台付费会员的人数快速增长，多数平台付费会员销售额复合增长率都超过了两位数。然而，一些平台在从付费会员中得到不菲收入的同时，提供的服务却没有让消费者感到物有所值，甚至出现了侵害消费者合法权益的现象。

会员待遇各不相同

　　近年来，消费者付费获取优质服务的意识不断增强，各电商平台付费会员的数量也迅速增长。有的电商平台更是趁着消费者有进一步提升服务品质需求的时候提高了付费会员的价格。那么消费者付费获得更多的服务到底值不值？几家著名电商平台的付费服务又有什么不同？

　　记者调查发现，每家电商付费会员的价格与拥有的权利各不相同。例如，亚马逊Prime会员售价每年388元，促销价格每年188元。会员福利为海外购商品只要满200元就可以享受包邮，国内订单享受全年免费配送。会员还可享受专享价、会员日优惠及7×24小时客服服务。不过，会员返利规则太复杂，消费者自己难以计算出一个精确的返利比例。

　　京东PLUS会员费是每年149元，消费者在购买会员后可以自动成为爱奇艺付费会员，交一份钱成为两家网站的会员，比较划算；还有500万件左右的商品可以享受会员专享优惠价；购买付费会员当天能领到4张150元的优惠券，每月还能领取一张100元的优惠券以及其他品牌活动券；自营商品售后服务享受免运费和免费上门取件“双免”服务；每月有5张面值6元的运费券；会员购物返0.5%到2%不等的京豆，但一年最高只能提500元。

　　苏宁SUPER会员费每年149元，消费者可享受2%苏宁云钻返利特权。苏宁活动页面介绍称，购买一部8000元的手机，预计可返1.6万云钻，相当于返160元现金，“一单赚回会员费”。但是据记者了解，如果开增值税发票就不返云钻；全年有24张面值10元的国内自营商品运费券，12张面值10元海外购自营商品运费券。

　　各家电商平台对于付费会员的优惠政策侧重点各不相同，到底购买哪家平台的会员还要看自己的需求。艾瑞咨询发布的数据显示，现在消费者比较钟情于付费会员这种形式。以京东PLUS会员为例，2016年1月至2017年9月，其付费会员数量月复合增长率高达29.2%，会员续费率为74%左右。截至2017年底，亚马逊中国付费会员数量是2016年同期的3倍以上。

　　电商平台对于发展付费会员也都十分卖力。亚马逊中国副总裁顾凡表示：“当前移动互联网用户总数趋于饱和，获客成本极高，在这样的背景下，做付费会员、深挖存量用户价值点，将是行业内许多友商的共同选择。”

会员福利常被更改

　　尽管各家电商平台会员优惠不同，但一旦用户真正选定成为某个平台的付费会员，就意味着在一定时间内该用户将是平台的“忠粉”。对于电商而言，这部分用户应该被细心地维护。但是有消费者向记者反映，他们的会员福利有时会在不知不觉中被偷偷地改了。

　　今年春节，京东曾对PLUS会员的运费权益进行调整，从2月14日零点起，京东商城运费统一涨至15元，而会员赠送的免邮券却仍是6元面值。“这样一来，如果想要获得免邮权益，就需要一次叠加使用三张免邮券，相当于每月5张免邮券的权益直接用掉一大半。”京东会员曹先生在网上发帖说。由于会员们十分不满会员优惠政策被改变，京东回应称将对会员运费权益优化升级，升级完毕后，低于49元的订单仍可继续享受6元基础运费。不过，北京的消费者王先生算了一笔细账：“从目前情况看，49元以下订单基础运费为8元，仍大于免邮券面值。”

　　北京消费者文先生也被随意改变的会员规则坑过：去年9月，他在饿了么开通会员，当时的会员规则是不论消费金额多少，用户每完成5笔订单就赠送5元无门槛红包。但过了一段时间后，他发现会员规则修改为订单需满20元才送1元奖励金。

　　文先生说：“我花钱购买了会员资格，就意味着双方约定了服务，而一方擅自更改约定说大了就是违法。要成为哪家电商的会员一定要挑一挑，不光要比优惠更要比信誉。否则，一旦网站偷偷更改了会员福利，优惠、实惠就大打折扣。”

　　中国人民大学法学院教授刘俊海指出，那些规定“最终解释权归商家”的都是霸王条款，违反了《合同法》与《消费者权益保护法》，都是对契约精神的漠视。

　　天津四方君汇律师事务所律师吴子畏表示，市场环境在变，在合理范围内，会员规则有时也会做出相应改变，但在改变之前要先征得会员们的同意，并且在网站或者应用程序页面内显示更改的内容，这就要求服务商尽可能地及时、公开、透明地展示变动后的会员规则。如果擅自更改规则，损害了消费者的权益，消费者有权追究经营者的违约责任，有权要求经营者要么继续履约，提供之前承诺的服务；要么解约，退还消费者的会员费并支付一定的利息。

会员价不一定便宜

　　消费者花钱买会员资格的一个重要因素就是购物时可以获得更优惠的价格，但记者调查发现，实际上会员在平台上购物不一定便宜，甚至得到的优惠还不如其他平台的普通消费者。

　　从京东方面给出的数据来看，收费会员的消费能力和忠诚度都是非常高的，PLUS会员的忠诚型用户占比高达98%。同时，这些PLUS会员的活跃度相对更高，年人均消费金额是非PLUS用户的9倍，购物品类更丰富，购物频次和购物金额均远超非PLUS会员的其他京东用户。

　　北京消费者甄女士说：“付费会员之所以忠诚度高，是因为他们都认为既然成为了收费会员，能得到优惠价格就尽可能地在同一网站上购物，这样应该比较划算。可是后来发现，事实并非如此。像美迪惠尔面膜，京东PLUS会员专享价99.9元，在苏宁普通消费者购买仅需79元。SUPER会员购买的话还可以在这个价格的基础上返利2%。不过，京东的维达卷纸却比苏宁便宜。另外，安奈儿童装男大童秋冬新款全腰针织棉裤，唯品会原价209元，超级VIP售价188.1元，价格相差20.9元；但同款服装在淘宝“元旦狂欢”活动中仅售158元，比唯品会超级VIP售价低30.1元。最后我总结，即便成为了某个网站的收费会员，也要货比三家。”

　　还有网友吐槽，电商虚标价格会导致会员价还不如非会员购买的价格便宜。广州网友喵呜发帖子称，他是一家网站的会员，会员配送费原价8元，享受五折优惠后配送费变为4元，红包折扣只有3.9元；非会员配送费虽为5元，但红包抵扣却有6元，两相对比，会员付费竟然比非会员还多出1.1元。

　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，用户选择注册会员，是因为追求更好的服务。这就要求企业回归竞争本质，提供更好、更安全、更高效的服务，只有这样，普通用户与真正的会员，才可能愿意长留。

　　安徽财贸职业学院葛晓滨教授认为，会员制的火爆让部分商家产生了不良动机，消费者须学会甄别真假会员制商家，切实提高防范消费风险的能力。

编辑：陈晓莹

来源于：中国消费者报