在消费升级大潮下，文娱消费日益受到消费者的喜爱。随着互联网的迅速发展，众多票务平台不断涌现。不过，这些票务平台虽然便利了消费者，但也出现了黄牛泛滥、消费者权益无法得到保障等问题。

　　近日，多名消费者通过新浪黑猫投诉平台投诉票牛网，称在票牛网购票后，平台未按预计放票时间寄票，影响了后续行程，退票又遭到拒绝。而在与票牛网平台的沟通过程中，记者发现该平台客服疑似多为机器人，回复的效率低且回复内容没有价值。

买票容易出票难

　　张杰是吴先生喜爱的一位歌手，听说6月29日张杰在南京举行演唱会，吴先生3月22日就在票牛网一家名叫“峰众票务”的商家处花462元买了一张原价480元的票，订单上显示“预计5月28日前发货”。然而，到6月8日，买好的票仍然没有收到。

　　吴先生说，他本来是打算买来送给朋友的，所以早早地买了票。如果不能准时拿给朋友，这票就作废了。

　　与吴先生一样，王女士也是张杰的粉丝。4月12日，她通过票牛网上入驻的商家“峰众票务”购买了两张6月15日张杰沈阳演唱会的门票，花费876元。

　　“当时订单上写着预计出票后20个工作日内发货。可是都6月11日了，我还没有收到门票。”王女士说。

　　对于票牛网逾期出票，王女士非常生气。她说，自己5月末查出怀孕，不适合再去看演唱会，想退票却被告知要扣掉一半费用。于是，她想拿到票后再转手卖了，可是转手的时候别人需要问座位号，但票牛网这边一直没有出票，且随机发货，不能告诉她明确的座位号。直到6月9日，票牛网客服才告诉她票会在6月12日寄出。“寄到我这儿得好几天，快递不知道能不能赶上。即使能准时到，我临时卖给谁呢?”王女士说。

机器客服令人不满

　　付了款却迟迟收不到票，消费者自然心急。然而，消费者在票牛网APP上找在线客服咨询时，却得到了牛头不对马嘴的回复。

　　对于这种没有任何价值的低效回复，有消费者直言这种体验太糟糕，“找到客服也就是和一机器人对话”。

　　对此，票牛网在接受《中国消费者报》记者采访时表示，今年上半年，票牛网客服接听电话2万个以上，在线接线量5万个以上。目前，客服部在互动式语音应答以及在线机器人方面进行了优化，方便客户在咨询常见类型问题时，能够通过智能回复解决客户疑问。今后，将增强客服人员对问题的处理效率，增加客服部人员在线数量，提升在线客服回复率，提升客服质量。

退票更是难上难

　　由于没法及时拿到票，不少消费者要求退票，然而这时候才发现他们的票不支持退换货规则。

　　根据票牛网退换货规则，购票支付后15分钟内可无条件取消订单。超过15分钟，退换条件如下：距演出30天以上且未开票的，收取10%手续费，已开票的话则收取30%。距演出30天以内，收取50%手续费;7天以内则不支持退票。值得注意的是，在距演出30天以内，无论出票与否，票牛网都将收取50%的手续费。“票牛网逾期发货，影响了我的行程安排，这本身就是他们的责任。而且，都没有出票寄送，逾期为什么不给取消订单?这不是霸王条款吗?”消费者李先生说，他是看了“预计5月31日发货”才买票的，现在逾期发货，也联系不到客服，所以强烈要求退款、赔偿。

票牛网称将整改

　　据了解，票牛网于2015年底上线，是现场娱乐票务交易平台。“由于我们的疏忽对用户造成影响，深感抱歉。对于消费者投诉的问题，平台已根据订单情况联系消费者妥善处理。”票牛网有关负责人在接受采访时说。

　　这位负责人表示，为保证消费者在平台上享有合法权益，票牛网制定了完善的供应链商家管理条例及付票要求。商家未按规定时间付票、票品不符合平台要求的话，平台会根据条例规定做出处罚。“近期，我们会制定出严格的平台商家管理条款并发布，以保证用户权益。”这位负责人说。

　　业内人士表示，目前二级票务市场票源复杂、票价混乱、售后服务差，消费者维权难度大。除了平台应加强自身管控、强化消费者保护主体责任外，也需要出台相关法规来规范二级票务市场，尤其是要对黄牛炒作票价、出售假票等行为进行严厉打击，以保护好消费者的合法权益。