山西太原市游客刘先生一家5口到山东青岛市旅游，入住青岛市湖北路某酒店，其母亲在酒店内摔伤，经调解获赔9000元。

　　今年10月1日，刘先生与家人到青岛旅游，早晨刘先生与姐姐外出，房间内留下69岁的母亲和2个孩子。不久，住在酒店隔壁房间的客人发现有人敲打墙壁发出呼救，马上告诉酒店服务台，服务员开门发现刘先生的母亲躺在地上，痛苦地呻吟呼救。经询问，老人称在客房内摔倒受伤，服务员及时拨打了110、120求救。救护车将老人送到某医院，经拍片诊断为大腿骨折，需要手术治疗，治疗费约为3.5万元;110警察做了现场询问。

　　刘先生认为其母亲在酒店内摔伤，酒店负有责任，应赔偿全部医疗费用;酒店则认为是刘先生疏于照顾老人才发生事故，酒店方无过错。双方协商无果，随后，刘先生向工商部门投诉。

　　10月2日，该投诉转到青岛市市南区市场监管局中山路市场监管所。接到投诉后，执法人员立即开展调查。酒店负责人辩称，酒店设施齐全，老人在无人照料下走路不稳，跌倒摔伤;刘先生则认为酒店客房内未铺设防滑垫，也没有防滑提示，理应对老人的摔伤承担责任。

　　为了妥善解决纠纷，执法人员积极疏导当事双方情绪，化解矛盾，经过反复细心了解情况，本着救人要紧，先着手治疗，后划分责任的原则，协调医院办理住院手续，准备手术。同时，不放过任何细节，一次又一次认真研究解决方案。该所所长张英刚在与酒店负责人的谈话中，了解到一条重要信息，酒店曾投保了华泰保险公司的意外伤害险，于是要求酒店提供签订的保险合同和发票，看到老人摔伤在保险合同期限内，张英刚提出由酒店方依照保险条款向保险公司索赔，解决刘先生母亲相关医疗费用的建议。酒店方称无此先例，不同意张英刚的建议。

　　为了解决矛盾，执法人员说服酒店方只要提供相关证据和委托书，不管华泰保险公司是否承担费用，并不加重酒店方责任，酒店方勉强同意提供证据和委托书，由执法人员与华泰保险公司进行沟通。由于适逢国庆长假，华泰保险公司值班人员答复：“对于刘先生母亲摔伤是否属意外伤害保险范畴，待节后上班回复。”由于医疗费用未交，老人手术一拖再拖，张英刚非常着急，多次打电话联系华泰保险公司，讲明利害关系，特别指出病人如果不能及时手术，很可能引发其他并发症，华泰保险公司将承担更大的责任和风险，劝说华泰保险公司立即派人进行现场调查，及时处理此事。随后，华泰保险公司派工作人员飞赴青岛，进行协调处理。

　　近日，在酒店、游客、保险公司、律师4方见证下，达成协议，保险公司按照意外伤害险相关条款，承担刘先生母亲医疗费用的40%，酒店赔付9000元医疗费，老人顺利住院手术，该起投诉得到圆满解决。
中国消费者报青岛讯(姜峰 记者王照重)