消费者提供的承诺书截图。资料图片

　　■杜科

　　8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元……近年来，国家有关部门相继出台规定，防止未成年人沉迷网络游戏并对未成年人充值金额予以限制。

　　连日来，多位家长向《中国消费者报》反映，疫情期间，孩子利用网课时间用家长手机偷玩游戏并充值上万元，软件应用平台、网游公司以各种理由拖延甚至拒绝退款，违反了国家相关规定。

　　《中国消费者报》调查发现，此类问题在网络投诉平台上已成为投诉热点，投诉对象涉及腾讯游戏、4399游戏、欢太科技、苹果公司、心动网络、网易游戏、小米游戏、光遇手游、OPPO、华为等。

　　乱象1

　　多家公司“打折”退款

　　4月21日，贵州铜仁消费者吴先生向《中国消费者报》讲述了12岁儿子半年时间偷玩游戏并充值消费近6万元一事。

　　2021年12月，吴先生突然接到银行催还款电话，得知自己上六年级的孩子以上网课及查资料等为由使用他的手机，偷玩“和平精英”和“王者荣耀”游戏，并在游戏中不断充值点券、购买道具，累计产生了4万多元费用。吴先生联系游戏开发商腾讯公司申请退款。几经沟通，吴先生提交了小孩的出生证明、户口本以及监护人信息等相关证明材料后，腾讯公司退回了3.3万余元。随后，吴先生修改了自己的手机支付密码。

　　今年4月，吴先生又接到银行的催还款电话。原来，3月24日到4月7日，吴先生的微信支付里有多笔游戏扣款，共计近2万元，扣款公司分别是广东欢太科技有限公司(以下简称欢太科技公司)扣费7541元;腾讯公司扣费3486元;四三九九网络股份有限公司(以下简称4399公司)扣费8772元。原因是孩子记住了新密码，趁家长不注意继续玩游戏。吴先生联系上述3家公司申请退款，并提交相关证明材料。经多次沟通，4月14日，欢太科技公司以最高限额65%的标准退了4859元;4399公司客户中心目前仍未退款;腾讯公司则表示吴先生是第二次申请退款，不退。

　　腾讯未成年人游戏监管热线客服人员向《中国消费者报》表示：“1个家庭只能受理1次游戏退款。第一次已经退款，孩子再次充值消费，监护人负有不可推卸的监管责任。”

　　乱象2

　　退款须签保密承诺书

　　疫情期间，江苏连云港消费者沈女士11岁的孩子在家用OPPO手机上网课，偷偷玩起一款名为“第五人格”的游戏，从3月28日到4月17日，累计充值消费5415元。沈女士联系游戏扣款方欢太科技公司官方客服联系退款。对方以游戏是手机实名认证登录为由拒绝退款。无奈之下，沈女士通过网络平台投诉。4月18日，沈女士收到了欢太科技公司发送的短信，要求其提交退款申请并提供孩子的户口本、监护人身份证、游戏角色信息和支付记录明细截图等资料。

　　沈女士告诉《中国消费者报》，她被告知该公司退款最高限额为65%，只能退款3519元，且需签一份承诺书。为了退回孩子玩游戏充值的钱，她签署了承诺书，大致内容是：退款是补偿性质的，需要保密，不能向任何媒体或他人泄露，而且签署时限为48小时，过期作废。“后来再点开链接，就看不见承诺书了。”沈女士说。

　　沈女士向《中国消费者报》表示，小孩直接用OPPO账号登录游戏，游戏支付也没有人脸识别程序，她觉得OPPO公司也有责任，于是拨打OPPO官方客服电话，请求全额退款，结果电话又被转给了欢太科技公司的客服。

　　企查查信息显示，欢太科技公司是OPPO软件商店的运营企业。OPPO软件商店是第三方软件下载商店，主要适用于OPPO品牌手机，可提供An⁃droid系统的日常应用软件、游戏等APP产品。

　　4月22日，《中国消费者报》拨打OPPO客服电话。对方表示，OPPO和欢太科技公司是合作关系。如果OPPO手机账号实名认证的是成年人，在OPPO应用商店下载的游戏，用OPPO账号可以登录并通过支付密码进行相应支付。

　　乱象3

　　游戏公司和应用商店“踢皮球”

　　4月18日，上海消费者汪先生向《中国消费者报》反映，为了方便他10岁的孩子上网课和学习，便买了一台iPad平板电脑，绑定了自己的苹果ID号，没想到孩子偷偷通过苹果应用商店下载并充值玩了“香肠派对”“使命召唤”手游和“荒野乱斗”等多款游戏，近40天累计消费充值金额达2.4万余元，其中在“香肠派对”游戏中消费金额最大，达到17747元。

　　汪先生关闭iPad免密支付功能并联系苹果公司官方客服请求退款，前两次被苹果公司直接拒绝，第三次苹果公司回复称，汪先生需自行联系第三方游戏开发商协商退款。

　　3月19日，汪先生通过“香肠派对”游戏开发商心动网络股份有限公司(以下简称心动网络公司)的微信公众号协商退款事宜，并按照客服人员的要求提交了相关证明材料，系统显示审核预计需要15个工作日。随后，心动网络公司回复“从4月20日算起30个工作日内退款70%”。

　　针对汪先生“为何不退全款”的质疑，心动网络公司客服人员表示“苹果公司就是退 70%”。汪先生致电苹果公司客服。对方表示，支付款扣除30%的费用是游戏开发商与苹果公司之间的协议约定，不应该由消费者承担。

　　汪先生再次联系心动网络公司客服。对方表示：“能退的只能是70%，另外30%只能联系苹果官方处理。”

　　●观点

　　未成年人网游充值无效

　　《中国消费者报》调查发现，未成年人游戏充值退款难问题已成为投诉热点。

　　在黑猫投诉平台上搜索关键词“未成年+游戏充值”，结果显示有1.66万条相关投诉，大多数反映未成年人在家长不知情的情况下充值游戏，金额少则几十元，多则数万元。投诉对象涉及腾讯游戏、4399游戏、欢太科技、苹果公司、心动网络、网易游戏、小米游戏、光遇手游、OPPO、华为等，投诉处理状态只有少部分显示为“已完成”。

　　据业内人士分析，在手机硬件市场竞争加剧的大背景下，游戏“分发”佣金已经日益成为手机厂商的重要收入来源，品牌手机内置的应用市场、游戏商店，已经成为触达用户、赚取佣金的重要入口。对于手机厂商来说，只要用户在应用商店下载了手机游戏，充值数额越多，收益也就越大。

　　针对未成年人可以轻易使用成年人账户登录游戏并充值消费，进而导致此类大额消费纠纷愈演愈烈的现象，江苏省消保委曾建议有关方面加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统，从流程上杜绝未成年网游乱充值乱象。注册用户进行游戏充值或支付消费前，均须开启人脸识别，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付程序。

　　针对未成年人网络游戏退费难问题，4月26日，中国消费者协会理事、中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明在接受《中国消费者报》采访时表示，根据《民法典》规定，8周岁以上的未成年人属于限制行为能力人，这些人在游戏中消费数千甚至数万元，显然与其年龄和智力水平不相适应，在未得到法定代理人追认的情况下，其行为应当是无效的。

　　2021年，最高人民法院出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见》中，对未成年人参与网络付费游戏和网络打赏纠纷提供了规则指引，规定限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

　　吴景明表示，游戏公司在确认是未成年人消费的前提下，应该按照其未成年人家长的要求，根据国家相关规定进行退费。 (杜科)

　　来源于：中国消费者报